药品零售行业概况PPT(共 67张)AG九游会

　　• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨

　　• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、

　　• 第一个进入消费市场的品牌未必成功， 但第一个进入消费者心中的品牌必定成功

　　但在与顾客打交道方面需要很大改进，她 常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她 的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。 顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时， 她常常不会灵活处理。

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　　如果她的工作状况继续这样，就有必要把她 调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”

　　“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做， 工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。

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　　如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分

　　–制作信息反馈卡 –专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 –保证经理经常与顾客接触 –用电话调查方式了解服务情况 –让服务人员适时、定期收集反馈信息等

　　• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西

　　1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管

　　• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康

　　• 记忆顾客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡

　　• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进

　　• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？

　　• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。

　　10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对